Mejor atención, plan para retener al cliente

México? Ante la caída del consumo, 60 por ciento de las empresas prepara estrategias para elevar sus ingresos mediante la mejoría de sus servicios de atención al cliente.

Una encuesta de Pricewaterhousecoopers (Pwc) a los directores generales de México resalta que 50 por ciento inyectará capital en los departamentos de servicio al cliente.

Una consecuencia relevante del empoderamiento de los consumidores se refleja en el perfil de los cambios estratégicos de los CEO no solo de México, sino a escala global; principalmente las firmas del sector retail tienen como estrategia este sistema.

En el país, 84 por ciento de los corporativos considera cambiar su estrategia para aumentar, retener o elevar la lealtad de los clientes, proceso que requiere ser fusionado con una mejor administarción de talentos.

La consultora KPMG afirma que 59 por ciento de los altos directivos del país toma como gran área de oportunidad los requerimientos de nuevos clientes para ajustarse a las necesidades de un mercado.

Sin embargo, los negocios minoristas son los que tienen el mayor reto, pues durante el primer trimestre han notado una reducción en el ticket de compra promedio, al mantener una baja confianza de los consumidores.

Un ejemplo del enfoque de servicio al cliente es Walmart de México y Centroamérica, que ha decidido reestructurar su esquema de negocio en el país para incrementar sus ingresos, estrategia adoptada ante la pérdida de fidelidad del cliente por las acusaciones de corrupción.

Por medio de una nueva posición de inteligencia del cliente y de mercado buscarán centralizar sus compras a los proveedores y enfocar la misión de los líderes de cada formato, como son Bodega Aurrera, Walmart y Superama, en la regionalización, para mejorar su servicio al cliente e impulsar la eficiencia operativa.

Antonio Ocaranza, director de comunicación de Walmart de México y Centroamérica, señaló a MILENIO que buscan anticipar tendencias que les permitan mejorar el servicio y propuesta de valor de sus tiendas.

?La información que obtenemos de los clientes directamente, además de utilizarla para dar atención personalizada, la transformamos en análisis de oportunidades y en conjunto con investigación de mercado cuantitativa y cualitativa que detectan tendencias relevantes para nuestro negocio?, remarcó.

Sobre esta tendencia, Juan Rivera, socio director de la firma de comunicación Llorente y Cuenca, comentó que las empresas no solo deben enfocarse en los clientes, también deben ser equilibradas con sus empleados.

?La transparencia interna permite a un trabajador mantener una imagen del corporativo abierta a las necesidades de un mercado; esto se viene aplicando desde la crisis financiera global, donde se volvieron más proactivas?, detalló.

En ese sentido, Soriana es una de las empresas que está invirtiendo en atención al cliente mediante una variedad de productos, remodelación de sus locales y de los sistemas de telecomunicación.

Sin precisar cifras, Reinaldo Santana, especialista de comercio de Santander, comentó que en los últimos cinco trimestres, la firma ha recuperado gradualmente la participación de mercado de 110 puntos base.

?Esperamos que esta tendencia continúe, debido a una posición en los precios más agresiva, especialmente en Mercado Soriana?, acotó.

MAL TRATO

Dentro de las 20 empresas que tienen más quejas frente a la Procuraduría Federal del Consumidor está la Comisión Federal de Electricidad, con 11 mil 963 por negativa a corregir errores de cobro, fallas en los cálculos y cobros extraordinarios; de éstas solo se ha conciliado 77 por ciento.

La segunda compañía más denunciada ante las autoridades es Dish, con 4 mil 279 quejas, de las cuales 95 por ciento han sido conciliadas. Las principales razones contra esta empresa de cable es la negativa a la rescisión del contrato, negativa a corregir errores de cobro, o no dar el servicio contratado.

AXEL SÁNCHEZ