Póliza de garantía, la batalla de los consumidores

México  ? Édgar estaba feliz con la compra de su pantalla LCD de Samsung, la cual empezó a presentar problemas antes de los dos años de garantía, por lo que tomó la decisión de usarla sin saber que pasaría los tres meses más amargos de su vida.

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) registró el año pasado 18 mil 420 casos por incumplimiento de este convenio legal entre el cliente y la empresa de hacer las reparaciones necesarias del producto o servicio sin costo para el comprador.

Del número de quejas realizadas durante el año pasado, 85 por ciento fue resuelto; en el primer bimestre de 2013 reportan un total de 3 mil 248 reclamos ingresados en relación a garantías, de las cuales corresponden a mil 449 proveedores.

Las empresas con mayor número de demandas, según Profeco, por incumplimiento de garantía son Radiomóvil Dipsa (Telcel), con 4 mil 181 quejas, Samsung Electronics México, con 600, y Mabe México.

Al día siguiente, se presentó un técnico en la casa de Édgar para constatar que la falla fuera real; tomó fotos, apuntó cada detalle del producto en una libreta y al final le dijo al propietario que levantaría el reporte.

A las dos semanas, regresó el técnico para llevarse la pantalla LCD de Edgar, entregándole una hoja sellada y con folio, pues la Ley de Protección al Consumidor indica que el cumplimiento de las garantías es exigible, indistintamente, al productor y al importador del bien o servicio, así como al distribuidor, salvo en los casos en que alguno de ellos o algún tercero asuma por escrito la obligación.

Pasando ocho días, la pantalla LCD fue mandada por correo al domicilio de Édgar, el cual satisfecho por tener de regreso su producto intentó probarlo, pero se encontró con la sorpresa de que seguía presentando el problema de origen.

Profeco estipula que si un bien que ha sido reparado sigue presentando deficiencias imputables al productor, se tienen 30 días naturales para exigir que se repare de nuevo y así sucesivamente hasta que el producto quede bien, por lo que Édgar tuvo que llamar al centro de servicio a clientes de nueva cuenta, para que otro técnico la revisara.

La empresa minorista Soriana recomienda que el cliente en cualquier reclamo siempre tiene que presentar el contrato o ticket de compra de su producto, con lo cual Samsung quedó con el joven de realizar un cambio total del equipo por uno nuevo.

Antonio Ocaranza, director de Comunicación de Walmart de México y Centroamérica, opinó que al momento de que un artículo sufre una descompostura dentro de la garantía que ofrece el fabricante, este mismo tiene que atender cualquier reparación y no la tienda.

?Cuando la empresa que produjo el producto hace un cambio físico, entrega al cliente una carta, en la que indica que sustituyó el artículo A por el artículo B. Por lo general, nuestros proveedores valoran mucho la relación que tenemos con los clientes y tratan de concluir cualquier conflicto lo más pronto posible?, abundó.

Sin embargo, Édgar después de ese lapso no tuvo respuesta, por lo que volvió a llamar al centro de servicios para saber qué sucedió, a lo que respondieron que aún no lo podían mandar porque no estaba aprobado; esto provocó un enojo muy grande en Édgar, pues le habían prometido su pantalla.

Después de dos semanas, el equipo no llegaba, y tampoco la llamada del centro de servicio.

Al final Édgar llamó al centro de servicio al cliente de Samsung, donde le dijeron que aún no podían darle la pantalla, por lo que él reclamó un reembolso de su dinero, lo cual finalmente realizó la empresa.

AXEL SÁNCHEZ